电商系统物流管理—逆向物流退换货流程设计

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作者：道三，电商PM；公众号: 产品大秘籍
什么是逆向物流，有小伙伴可能对此不太了解，那我们先来简单的介绍一下。
国内首例成功的逆向物流模式诞生于2014年，是由小狗电器与顺丰速运共同完成的。
其最初目的是为用户提供更加便利的维修服务和极致体验——在整个逆向物流过程中，用户需要先拨打客户免费服务电话报修，商家客户在收到用户报修后，通过系统下单安排物流公司到用户指定所在地上门取货，最终交寄物品通过快递公司物流送达商家客户所在地。
产品维修好之后，商家客户再通过正向物流重新将交寄物品重新送达用户手中。
一、逆向物流的概念
逆向物流（Reverse Logistics）是指，商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。
逆向物流过程由商家客户推动，物流费用采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。整个过程需要商家客户与物流公司双方强大的ERP对接系统支持。
逆向物流的主要思想可以概括为以下几个方面：逆向物流过程是由商家来推动的，个人无法实现逆向物流。逆向物流费用结算采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。逆向物流需要商家客户与第三方物流公司之间强大的ERP系统支持。二、电商系统中的逆向物流及产生原因
电商系统中逆向物流大多分为退货逆向物流和换货逆向物流。
退货逆向物流一般是商品由于各种原因从用户退回到商家或者平台，换货逆向物流一般指商品由于各种原因从用户退回到商家或者平台，然后商家或者平台重新将新商品回寄给用户的过程。
（售后节点图）
电商系统中逆向物流产生的原因如下所示：
1）信息不对称
在浏览商品时，用户往往只能看到商品的照片或者视频说明，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性；当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致。就会导致大量逆向物流的产生。
2）消费者驱动
用户在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者用户收到商品后，希望获得更好的产品型号而引起的退货。
3）竞争驱动
商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的用户，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“退货包运费”、“不满意就退货”等；这些优惠措施在方便用户的同时，也造成大量返品的产生。
4）商品本身原因
引起这类退货的原因有：商品存有瑕疵或者质量问题；商品接近或超过保质期；在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。
三、逆向物流的最终闭环
逆向物流过程中，交寄商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，全部由系统自动生成；交寄商品送达商家所在收件地址后，逆向物流过程结束；交寄商品重新回到用户手中需要通过正向物流，生成新的快递单号，最终实现逆向物流的闭环。
线下回寄退货售后正向流程：暂无考虑各种异常情况
上图是线下回寄退货正向流程图，暂没有考虑用户自动撤销审核、商家驳回、时效性等异常情况，因为综合考虑各方面因素流程将太复杂，后期将单独写几篇售后文章。
本文重点是逆向物流退换货一键上门取件的物流业务，在售后过程中由用户线下自行找快递站，自行将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静的等待商家收货。
商家在后台接收到用户发货通知，也静静的等待快递将商品送上门，最后将退款返给用户，到此售后才算真正的完成。
退货售后页面流程图简版
上面讲到逆向物流过程中，交寄商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，全部由系统自动生成，具体可看下图线上一键预约退货售后正向流程；但是上述线下回寄过程中，用户和商家基本上全程参与，给他们退货过程中带来诸多的不便捷。用户痛点：工作日没时间、附近没快递点、手动录错单号、运费不透明等；商家痛点：在后台不能及时获取物流动向，导致退款或换货周期拉长等；平台痛点：无法实及时监控退货的进展，与用户、商家存在信息差，导致售后投诉比例高，人工介入成本变高；平台除了体现“自我价值”的同时，还努力服务于商家和用户双方，让他们在每个环节体会到“舒适感”。
四、逆向物流退换货问题的解决方案
目前主流的大平台都是自建物流体系（如下图所示），来支撑平台的整个电商业务，包含发货服务、发货跟踪物流、运费险、时效配送、在线退货寄件等物流产品和服务等等。
阿里系电商、拼多多、京东商城依托自身强大的物流体系，实现电商平台的逆向物流的最终闭环方案。
菜鸟物流、拼多多电子面单集成了多家物流快递公司渠道，而京东物流则是自建物流体系，用户想要退换货时在线一键预约，物流公司接单派单；然后快递员上门取件，无需用户做复杂操作，轻松完成寄件操作；同时整个物流过程，都是可追踪、可监测各种异常情况。
但是哪些没有巨额资金支撑、没有强大实力部署物流系统的平台该如何解决逆向物流管理问题。
其他零售电商平台大多采用第三方快递鸟方案来解决逆向物流管理问题，此前我就职的公司也是采用快递鸟作为物流模块解决方案服务商。
上文讲到的线下回寄退货售后正向流程对比下图线上一键预约退货售后正向流程，不难发现两者的差异，接下来从用户端、商家端、平台三方面聊聊逆向物流方案好处到底有哪些。
线上一键预约退货售后正向流程：暂无考虑各种异常情况
五、用户端
1）发货更简单
在原有订单管理环节，用户在APP上一键退货并自选上门取件的时间，解决寄件用户不用线下找快递点、时间充分由自己支配。
通过上门取件服务让寄件客户不用打电话，免填收件地址和物流单号，并且可以轻松选择约定时间、地点完成寄件、物流跟踪需求，在“原地”就能完成退货。
2）支付更便捷、运费价格透明
快递员上门取货揽件与在线收款，通过APP在线支付运费。
快递鸟智选物流能根据订单信息中需包含重量、体积、所在地等数据实时计算出运费，解决线下或私下转款等支付方式。
3）退货运费险说明
当用户要退货的话，一般会根据“谁过错，谁承担”的原则处理。假如是非商家或者商品问题，运费大多数由用户自己来承担，虽然无可厚非，但是给用户心理上造成了落差，影响购物体验，降低对平台的忠诚度。
为了解决运费费用，快递鸟也有对应的解决方案：与三方知名保险公司合作推出“任性退”退货运费险。减少用户的纠纷、降低客诉成本，转嫁平台、用户的转嫁风险。
平台或者商家加入服务后，用户收到商品申请退货，等到商家完成退货，系统自动申请理赔，运费返还给用户。
要注意的是，运费险的赔付不是按照用户寄快递时实际花费的快递费用来赔付的是根据不同的地址和商品，有一个固定的赔付标准，具体详情的可查看另一篇文章：运费的逆向流程(退运费策略)。
4）上门取件时效保障
当用户在线提交退货寄件中，可设置在2个小时内让快递员上门取件，大大缩短了售后时间；如果当天时间不方便，也可预约其他时间段。
可设置两个小时
操作成功后，快递员10分钟接单响应并及时收到上门快递员的相关信息，他们会在约定时间和地址进行上门取件。
响应时间10分钟
5）服务有保障：支持物流跟踪、在途监控功能
对订单进行实时监控，当物流轨迹有更新时，实时获取数据，计算运单预计到达时间、全流程的物流状态（无轨迹、已揽收、在途中、已签收、问题件、到达派件城市、派件中、快递柜或驿站签收、超时未更新、超时为签收、拒签/退件）、当前所在城市等数据后，推送给用户，监控直到订单签收后结束；也可以通过即时查询接口，即时获取订单的当前的实时状态。
不仅仅用户在app端可实时查看物流轨迹，商家后台和平台照样也能跟踪物流。
六、商家后台
物流监控管理：在线跟踪物流状态，实现货物在途监控减少问题件。
现在有些商家后台缺乏物流模块，获得物流查询需对接N多物流公司，各家接口标准不统一，开发周期太慢成本投入太高。
接入集成过的物流轨迹服务，用户在线提交订单信息（寄件人地址、姓名、电话，收件人地址、姓名、电话，货物名称、重量，运单类型等信息）通知快递公司有货要发，物流商接收到订单信息后反馈地址能不能收件、到不到，揽件前快递员信息、揽件确认通知，揽收后将运单信息同步订阅到物流轨迹服务业务模块，实现全程业务链路实时信息化，并可视化的展示在后台。
商家后台部分功能
物流体检：通过历史订单发货数据，定期对时效、问题件、运费等情况进行体检，帮助企业降低成本提高店铺好评。
商家后台部分功能
七、平台
监控管理：假交易监控 ，能够查询到快递时间和你的发货时间、顾客确认收货的时间是否匹配，不存在时间错误， 是系统重要监控的环节，能够直接看卖家是否有录入假单号嫌疑。监控仓库是否已将商品发出；监控收货人何时签收商品；监控客服可以异常件，客服快速跟踪处理；监控是否虚假发货、运费险校验；接下来我们对比一下接入前和介入后差异，如下图所示：
以上就是本篇的全部内容，希望对大家有所帮助，有需要改进之处或不够详细之处，可以在评论区中指出，谢谢。
作者：道三，电商PM；公众号: 产品大秘籍

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