纯干货！外贸老客户维护续单技巧

有的业务员对已经成单的客户都不甚关心，觉得反正已经买过货，下次应该还会找我，这样不知不觉就丢掉了很多好不容易开发来的老客户。要知道，一个没有稳定客户的公司，它的业务就无法稳定，也就无法去规划未来、谈发展，业务员的收入也就无法得到保障。所以，维护好老客户至关重要。今天整理了一些优秀外贸业务员关于老客户维护续单技巧，希望对大家有所帮助。01沟通及时、热情让客户感受到真诚我在与客户沟通时，也是一直在不断总结经验，不断反省自己，希望尽力为客人做好服务。比如前段时间就遇到了一个沟通上的难题。和我们一直合作不错的一位客户采购，本来和我在项目开发这块谈得好好的，当时他给我一些项目开发，我们提供一些设计供他们挑选。在样品开发的时候，其中一个样品本来答应周二完成给他看照片，但因为一个五金配件没有及时送到工厂，导致样品只能周三才能出来。那天下班前，我刚好没有及时更新进度给他。原本计划回家晚点发个微信给他，说明情况。偏偏那次，这位客户着急，在周二下班的路上，我刚好接到了他的电话。那天我没有开车，坐大巴回家，车上有点吵，所以我接电话时，给他的回复不满意，因为样品没有按时完成，也没有及时告诉他。另外可能当时我的声音让他听起来，不够热情和积极，客户没说几句就很生气的挂电话了。我后来再发消息给他，并同他解释了样品的问题，他这边一直不回复，以前是秒回或者当天一定会回我信息。我猜想，可能是因为上次接他电话，让他没有得到该有的尊重。而我有订单要确认，平时都是找他，这次他不理我怎么办？为了订单，咱得厚着脸皮多发信息，多联系。还好这个客户是个大公司，平时的采购决定，都是由团队一起决定，所以，我和他们公司联系的还有其他几位。他一直不理我，我找他们领导，还好他们领导回我了，说安排采购在处理。可采购就是不理我的这位。我发邮件问他，他继续不理我，我又找他周围的其他同事，说我联系不上他，能否请他们帮我问问？最后，经过一番艰难沟通，才终于把订单追到手了。到现在，我与这位采购的联系也已经恢复正常。通过这件事情，也让我明白，对待客户，与客户沟通我们必须时刻打起精神，时刻让他们觉得被尊重，因为我们无法判断我们面对的每个客户采购，是否都有一颗包容的心。与客户保持及时的沟通还包括：出货文件，及时发给客人，让客户知道出货情况、是否及时出货，或者订单延期，需提早半个月或者一个礼拜通知客人，让客户及时了解状况，做出反应。客户订单多的情况下，每月整理出货排期给客人，让客人了解生产进度和上个月的订单出货状况，让客户及时知道客户在我们公司的订单状况，让他们对后面的订单及时做出调整，是否需要下新订单来做补充。总之，在沟通中，需要让客户知道，我们把他们的订单和项目开发放在日程上，再及时跟进。这样才可以让客户对我们增加更多的信任！02样品和大货准备及时准时出货，使客户能完全无忧地在他们的市场，进行产品推广和营销的有力保障，确保后续订单能跟上。为了做到准时交货，我们安排生产交货时间的时候，业务员需要给自己预留风险时间。一般要求生产完成时间在交货期前半个月比较好，万一出现状况，比如材料问题，生产工艺问题，或者其他可能不可控的情况的时候，还有时间来应对。03品质服务除了保证产品本身品质没有问题外，还需要配合客户品质检查、验厂以及相关测试等，以达到客户所在市场的需要。当然关于测试成本这块，双方需要提前商量好。很多验货员讲，有的工厂根本不配合他们的验货，以为是客户在故意挑刺，故意给工厂找麻烦。对于验货员来讲，他们无所谓，他做的就是一份工作，将工厂情况如实汇报写在给客人的报告里面就好。当客户看到这样的报告，大家可以想象后果，这种工厂自然就难以有下一批返单或继续合作的可能。对于验货员验货这块，我是这样认为的：我觉得，如果我们公司一段时间，验货报告都是没问题的时候，总会在后面的某一批，可能会出现一些小问题。因为生产、品质部门认为自己做得不错时，他们中总会有一小部分人无法做到坚持，因此松懈。而验货员的验货流程这块，可以有效地避免他们这种松懈，而让品质保持一个比较稳定的水平，可以更好地帮助我们提升品质。在验货过程中，当生产部或者验货员打电话告诉我，产品品质不合格或者出现问题时，我会第一时间赶到现场，首先了解具体情况，了解这种问题发生的原因。如果是我们的问题，我会和生产马上沟通具体的补救措施。能尽快解决的，马上现场解决，让验货员尽量不要写在给客户的报告里面。但如果实在不能当场解决的，那么我会和生产部商量尽快解决问题的办法，并且告知客户，这个问题产生的原因，以及我们正在处理的一些补救措施，以及改进的完成时间。有问题的报告一定会到达客户那里，但是我们这种主动解决问题的态度，会让客人觉得我们在积极处理问题，免除他们的后顾之忧。验货员他做的就是一份工作，有问题的产品他肯定不能放，我们站在别人的角度想想，配合他的工作，让他放心，不会把更糟糕的报告到达客户那里，才是我们最终的目的，也让客户对我们公司产品放心，在信任这块自然会给我们加分。这样，客户在他们市场，才可以放心大胆地推销我们的产品。04售后服务客户会把这一点用来衡量供应商的一个重要指标。客户的货即使在出货前验货成功了，到了目的地，如果再发现问题，客户还是会找供应商解决。具体怎样解决，除了按照合同要求，还要看客户在公司的重要性以及补偿额度。前面所讲的这位中东客户，在我们合作中，很幸运，客户还没有让公司罚过款，包括订单延期方面的罚款和产品品质方面的罚款，都没有过。这一方面得益于我们公司对该客户的重视，同时也得益于公司团队良好的配合。但据我所知，这位客户在别的厂家那里罚款有超过百万的情况都有存在。相比失去客户和每年几千万的订单，工厂还是愿意接受上百万的赔款。对于这种重要客户，碰到这种售后问题，我们只能尽量与他们商量，在怎么减少损失的前提下去做补偿。这个客户在我们公司的罚款没有，但百分百的没有投诉，是不可能的。总会有一些小问题，客户会发过来叫我们处理。业务员在处理售后服务的时候，需要做好缓冲剂的作用。当客户因为产品问题，产生激烈的反应或者言语过激的情况下，我们需要有自己的思考，不能把客户的意思，原原本本地搬给公司高层或者老板来听，不要做传声筒。同时在处理售后的时候，要有同理心。当客户说，因为这次问题，让公司品牌受损，让公司蒙羞。我会这样回答他：非常遗憾，很抱歉，因为我们的失误，给您造成了麻烦，其实这类问题的产生，公司之前也没有出现过，也是让我们公司蒙羞的。我们会加强品质管控，将来尽量避免类似问题再出现。站在老板的角度，没有人愿意让别人说自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以说，但别人不能说。一样的道理，客户说公司的产品非常糟糕，没有哪个老板能听进去，甚至会将事情矛盾激化，将不利于我们在售后问题的处理。那么，作为业务员我们该怎么处理售后呢？业务员只需要把客户问题整理好，反应给公司知道，让公司做出客观的反应及解决办法。在处理过程中，业务员站在公司的角度，更多地为公司的利益考虑，去处理可能出现的一切问题。05价格稳定如果不是出现材料和汇率等成本重大变化，供应商能尽量保持价格不变，也是维护客户的一个重要方面。如果在成本小幅波动的情况下，我们会先从其他地方看看怎么能消化这些成本增长。国外客户端的成本其实也有增长情况，但客户一般不会随意向我们压价。也许客户能理解我们，接受了我们的涨价，但市场消费者不买单的话，他们也只能换供应商来维持终端的成本，或者下架该产品，后面的订单自然就没有。当然，公司也不能亏本做生意，所以怎么控制成本变得很重要。保持价格稳定方面，我们需要做到报价的前瞻性，比如去年汇率这块，很多工厂或者贸易商损失很大，不得不向客户涨价，但说实话，客户哪有那么容易接受？在去年汇率波动那么大时，我们公司，我们的报价一直基于6.6左右来报价，即使波动从7.1到6.5，对我们来讲，问题都不是很大。除非出现整体行业成本大幅变化的情况，像今年年初这种情况，各行业的材料成本都在增加，客户也知道这个情况，那么我们不得不和客人商量涨价。在这样的情况下，也容易得到客户的理解，至于涨多少，还需要看我们客户所在市场的接受度。06优良的设计我们认为，第一单是客户凭借主观判断和对市场的把握程度来试单的，或者是客户和业务员关系不错，和企业老板关系不错，给的人情单。但从第二单开始，是市场给的订单。没有特色的设计是很难在市场上被消费者喜欢，客户后面的订单自然就难以保障。所以说，业务员提前做好市场调研，反馈给公司设计团队，不断提供符合客户市场的新设计，让设计团队把好技术关，也是有效维护客户的重要方法。在给客户推销设计的时候，更多的是加上我们设计师的原创设计，不断去试错，通过试错不断了解客户需求，然后再不断满足客户需求，最后达到客户与消费者都满意的结果。07诚实守信这一点是企业的立足之本，也是业务员的立足之本。企业或者业务员需要打造自己的口碑，让客户对我们形成好印象。对于企业来讲，如果能做到诚实守信，在出现重大事情，或者重大业务问题的时候，客户还愿意信任，愿意给机会。比如几年前有一个投诉，客户发过来一个视频，视频中有位顾客坐在床尾时，床尾塌了，这在我们看来是很严重的问题。但基于客户对于我们的信任，客人并没有责备，只是要求我们必须在下一批货中做改进，并将第一批中有问题的产品发送一些补件。我当时在想，还好我们在客户那里有这么多年积累的信誉，否则，如果我们是新供应商，不知道客户是否还会给我们机会。业务员，如果有自己良好的口碑，不管在哪家公司上班，客户都还愿意给机会合作。总之，如何做好企业与客户之间的这座桥梁，让双方的合作畅通无阻，才是重点。我们想要维护好客户，需要更多地站在客户角度去想问题。那样，就不会觉得客户刁钻，也乐意与他们一起去解决问题。这样才能得到客户的信任，双方的关系才会更牢固，紧密，客户也才愿意更长久地与我们合作。（文章综合整理自：跨境电商与创业文摘、外贸笔季，如有侵权请联系删除，如需转载请联系原作者）除了今日头条，还能在哪找到我们？搜狐：外贸牛研究所 微博：外贸牛总部 微信GZ号：外贸牛研究所