电商客服与客户沟通的八大技巧

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人的需求可分两种：肉体需求和物资需求。但关于需求，可投其所好。人人都爱听故事，无可厚非。销售员可抓住这点，经过讲故事拉近与客户之间的间隔。而在报价时，也需用上这门技巧。控制了这些与客户沟通的技巧，店长就可以顺利地与客户沟通了，拉近与客户的间隔，促进订单。
一．不要过火热情

　过火热情常常令人恶感。在与客户交流时，尽量不要说“您想要买什麼”之类太直白的话。特别是客户刚下去的时分，由于有很多人找你是由于他们还没有拿定主见，这样问客户就会想：“非要买你的东西才干跟你说话吗？我探听探听就不可以吗？”或许会以爲： “我还有很多成果没弄清楚呢，这个卖家怎样这麼不耐烦。”其实，和客户的初次交流，客服残缺可以不提买东西的事。假定客户需求，他当然会和你说。那时分及时跟进才是客服需求做的。刚末尾和客户在网上聊天时，恰如其分的热情和真诚就可以了，下面举例来说。

比方：客户：“你好，在吗？”卖家：“上午好，让您久等了。”（即便立即答复了，也要这样说。）客户：“我看到你店里的XX产品很漂亮啊。”卖家“谢谢夸奖，这个产品在我店里人气是很旺的，你很有目光啊。（把一末尾的“您”，悄然转变成“你”，与客户拉近间隔。）客户：“我还想多逛逛，你的产品都有货吧？”卖家：“当然啦，假定您需求的话，可以随时与我联络。”（交流终了的时分客户爲“您”显得比拟正式。）客户：“那回头再见。”卖家：“回头见。”（一定要加客户爲好友。）
二．不要坦白缺陷

每个客户都置信没有白璧无瑕的产品，假定客服自始至终只提产品的优点，而对产品的缺陷只字不提，那麼你的产品不只不会在客户心中失掉美化，反而会惹起更多的怀疑。爲了消弭客户的疑虑，客服可以自动说一些产品的小缺陷，说这些缺陷的时分，态度一定要细心，让客户觉得你足够真诚，但这些缺陷一定是对方可以承受的。例如：“这种产品的设计和质量在国际都是一流的，只是在外观上不如国外的产品，正是由于这一点，我们的价钱要比国外的产品低了将近1/3。”客服自动把产品存在的成果说出来之后，客户会以爲你更值得信任。这种做法常会使那些明智型或挑剔型的客户疾速对你发作好感，接上去的沟通就会迟滞得多。

三．不要太功利

　用绝对数就不用百分数直降20%和立减200元，哪个更有吸引力？用百分数来陈述优惠信息时，顾客自己还要去算账，不如直接告诉顾客，今天买能便宜200块钱更加直接有效。虽然与客户沟通的最终目的是爲了成功签单，博得利润，但在沟经进程中不能时想着利润，要抱着与客户交冤家的心态与之沟通。在与客户沟经进程中，不论是以E-mail的方式还是以在线聊天的方式，都不能一味地只爲了让客户下订单而层层迫近。严肃、功利的沟经进程，只会让客户发作压力、恶感，反而达不到沟通的目的。可以在跟客户洽谈的时分多聊一些生活上的事情，或客户感兴味的话题，让客户先喜欢上你的人，再引导客户喜欢上你的产品，最后变成你的忠实客户。

四．卖家要有底线

不要把本人当成卖家，要站在客户的角度给其合理的建议，向客户推荐最合适而不是最贵的产品，这样客户容易认同你的建议，也就很容易达成买卖。但设身处地并不是意味着你要一味地将就客户，卖家也要有本人的底线。关于那些提出在理央求的客户，不要不理会或冷言冷语，而要坦率地解释无法成交的缘由。有时过火将就还会让客户觉得你的产品可以在质量上有什麼成果。

五．表现诚意和专业
以买卖爲目的的沟通原本就是一个揣摩对方的心思，让对方承受本人主张的进程，对买卖双方来说都是如此。绝大局部客户都对作爲商人的卖家有一种自然的不信任感。所以，在沟通中，一定要让客户觉失掉你的专业和诚意。客户的负面心境很大水平上是和价钱有关的。客户最厌恶的是买到价高质次的东西，感到本人被商家诈骗了。

六．让客户控制自动权

如果跟顾客说：我们的产品能使用8000个小时。顾客听得懂吗？这里有两个问题：第一个问题是：没有对比你没有告诉顾客别人家能用多少个小时，国家标准是用多少个小时，所以8000个小时时间长还是短，我没有概念。第二个问题是：你没有让顾客听明白
8000个小时是一直用还是累加起来，应该化整为零，像卖房子的销售人员一样，你可以这样说，像您家里一般每天用3-4个小时，我们就按照4个小时计算吧，您可以用6年时间，只有这样将数据简化，才能让顾客听的懂，听得明白。买不买东西，是客户最大的权益，一切想替代客户做决议的商家都是十分愚笨的。购物者在网上够物，除了满足实际的需求之外，还央求取得猎奇的满足感。客服一定要发明条件，让客户高快乐兴地做出置办的决议，而绝不是靠甜言蜜语让客户在被说昏了头之后做出这样的决议。否则事后客户冷静上去后会觉得上了你的当，从此不再莅临你的微店。
七．找到共同话题

数据要生动化，学会打比方某空调销售人员的销售说辞：我们的空调超静音17分贝，顾客是没有感受的，要想让顾客有感受，你就可以使用打比方的方法。你可以说：17分贝就像人与人站在对面呼吸的声音。你也可以说：17分贝就像用笔在纸上写字的声音。简单地讲解产品数据，顾客是听不懂的，一定要想办法打个顾客听得懂得比方。从谈生意的角度来讲，怎样才干疾速地和一个生疏人由生变熟，直到树立某种信任呢？树立好的关系是需求沟通技巧的。所以，要运用一切信息，疾速找到与客户的共同话题。可以经过研讨客户的网名、客户的集团材料及客户以往的购物记载等来发现客户的兴味所在，聊聊对方感兴味的话题，这样就很容易与客户构成共鸣，客服引见本人的产品时，客户也会很容易承受了。

八．不要和客户争辩

当顾客说：你们家的产品太贵了。有些销售人员就会跟顾客做引导：我们家这款产品确实比别人贵了200块，但我们家的这款产品能用五年，每年也就多花了40块，相当于每个月多花了3.33元，每天才多花0.11元。每天多花0.11元，就能买到这么好的产品，您说划算不划算，价格分摊法是在，化整为零，将数据最小化。网上开店的目的只是卖东西，只需推销本人的产品就可以了。双方观念不分歧时，应该理性地承受客户的观念，即使不赞同，也不用恶语相加，与其争辩。做生意以和爲贵，买卖不成友谊在，多一个冤家也就多了一个潜在客户。假定不赞同就与客户争瓣，你占尽上风，赢了争辩，最后也会失掉这位客户。

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