做售前的9个“套路”

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售前咨询是干啥的？一句话概括：就是和商务同事一起搞定客户，拿下项目。售前咨询要怎么做？简单来说，分为三个步骤：聊需求（电话/当面）、出方案（方案/报价）、讲方案（沟通/讲标）。接下来，就说说自己针对这三个步骤的9点体会：1聊需求（电话/当面）?、如何用一句话让客户了解你的产品？如何给客户介绍你的产品到底比别人的好在哪？不要说漂亮话，要说大白话。相比你提炼的很精妙的高大上的辞藻，可能客户最能记住的，恰恰是说的最直白的那一句。比如：我们的**产品，可以帮你做产业互联网平台，对，就是马化腾经常说的那个东西，也是最近政府大力推行的，我们可以做。?、如何在客户首次询价时回复客户？客户一听就觉得好贵时要怎么办？1）从客户规模的角度分析：大客户：凡勃伦效应：不求最好，但求最贵。比如：您公司这么大，那些免费的，十几万的东西，能配上您这公司的体量么，您能放心用么？我们给A做的电商，100多万，B，300多万，C，500多万，您这项目的复杂度这么高，不比C的项目简单，我们评估出来的价格也就200多万…中小客户：锚定效应：上来先打预防针，我们就是好，我们就是贵。如果客户没有被吓走，再逐步降价，一开始报价越高，后面的优惠才越能让客户感受到成就感。如果最后成交了，客户也可以这么给他领导汇报：“领导，我通过自己的不懈努力，把价格从180万谈到了120，降了超过30%”。其实我们的期望成交价可能在100，我们的成本可能只有60。2）从对标竞对的角度分析：对标开源免费的竞对：他们不支持定制，我们可以按你的实际需求开发，我们更懂你，所以我们贵。对标定制化竞对：他们没做过你这个行业，经验没我们多，案例没我们多，所以我们不比他们便宜。?、如何让客户相信你确实有能力帮他做好这个项目，然后给你下一步深入沟通的机会？分两种情况：客户先说你再说、客户先让你说然后他再说。1）客户先说你再说：支好耳朵，做好速记，抓住客户关注的重点。等到该你说的时候，先总结复述客户关注的要点，然后快速筛选之前做过的哪个案例里有客户说的这部分内容，然后用具体案例的具体功能来给客户示例讲解，要说具体项目，具体问题，遇到了什么困难，他们是怎么考虑的，最后是怎么解决的，你是怎么帮他们设计并实现功能的，实现这个功能后给他们带来了什么价值。2）客户先让你说然后他再说：要提前做好功课：参会的客户是负责什么的，是业务，是信息化，是领导，还是具体做事情的。（1）业务领导：着重说商业模式，说整体规划；（2）信息化领导：着重说功能架构，说技术优势；（3）业务人员，着重说具体业务，核心流程；（4）信息化人员，着重说功能实现，服务运维。另外，你自己讲解的部分，最好不要超过30分钟。在讲解时要观察对方的反映，如果对方双眼迷离，说明他没听懂或者对这块儿不感兴趣，那你就快点讲下面的，如果他认真的听还点了点头甚至突然坐直了还拿起笔开始写，那你就放缓点节奏，把这个部分的内容尽可能讲透，可以旁征博引，举一反三。总结一下，在聊需求（电话/当面）环节，最关键的，不是要强调你的产品有多牛逼，而是要通过引导，让客户说出他真实的想法和诉求。退一步讲，就算客户没选择你，也不要说：我的产品这么好，客户不认可就是不识货！而是要从自己身上找原因：我为什么没能打动客户，他为什么不愿意和我分享他的想法。如果客户被你聊high了，那自然最好，也就顺理成章的进入了下一个阶段：出方案（方案/报价）。2出方案（方案/报价）?、如何根据首次沟通，规划出符合甚至超出客户需求和预期的解决方案？简单来说，分5步：1）了解客户，整理需求：一定要和客户有过电话、当面沟通，了解客户的想法后再着手准备，没聊需求直接出方案，就是浪费时间；2）抓紧充电，变成专家：去找度娘、艾瑞咨询、专业门户论坛等、搜集客户相关行业报告、政策法规、竞对标杆…有句话说得好：“走的人多了，便成了路”，所以说，“看的东西多了，也就成了‘专家’”；3）汇总资料，梳理思路：把所有的资料汇总到一起，梳理归类：行业现状、痛点、标杆、已有模式、正方反方…重新审视客户需求，规划解决方案，以专家的姿态重新审视客户的需求，再给出解决方案，规划思路，梳理框架，根据了解到的行业知识，结合客户实际情况，规划整体思路，梳理出方案初步框架；4）充实内容，突出重点：重点规划：现状分析、平台定位、受众分析部分，详细业务功能规划部分可以参照方案魔方复用；5）反复考究，完善细节：反复比对资料，充实方案内容，避免遗漏要点，润色文案，细节美化，统一风格。?、如何根据首次沟通，设计出符合甚至超出客户需求和预期的功能清单？俗话说：“书读百遍，其义自现”，做功能清单也是如此，一开始毫无头绪，做的多了，就自然而然的有了套路。以电商平台的功能规划模式为例，最核心的交易流程的功能设计，就可以总结为如下四种“套路”：1）淘宝类的在线交易模式；2）美团类的O2O模式；3）服务类的过程跟踪模式；4）咨询类的留言回复模式。万变不离其宗，90%以上的电商平台，都可以复用这4种模式。在此基础之上，再“点缀”上聊需求时客户重点关注的几个要点，甚至可以加粗标红突显出来，就更“完美”了。?、如何平衡产品成本、开发成本、客户预算、需求功能最终评估出报价？正常来说，项目的工时评估是需要技术同事协助完成的。工时评估依靠的是详细的功能清单，而功能清单又是售前咨询根据客户的需求自己梳理的。做为售前咨询，自身也要有一定的评估能力。如果一位售前咨询还懂技术，那就真的是太完美了。然后，基于技术同事评估工时，参照客户的预算，结合成本和利润情况，和技术主管一起确定出报价。总结一下，在出方案（方案/报价）阶段，最核心的是“转化”。是把客户的想法，“转化”成你的想法，把你的想法，“转化”成解决方案，把解决方案，“转化”为功能清单，把功能清单，“转化”为工时报价。把上面的事情做完，自然也就到了最后一个关键环节：讲解方案（沟通/讲标）。3讲解方案（沟通/讲标）?、如何让客户在短时间内，get到你规划的解决方案的亮点？讲解方案，可以说是售前环节至关重要的一个环节。一次成功的方案讲解，一定有至少一到两个亮点打动了客户，如果你在讲解时，看到客户的眼睛在放光，看到客户在认真的点头，那很可能就是你正在讲的这个点，打动了他。但在讲解之前，你可能并不知道客户会对具体哪个点感兴趣，所以你要提前找出几个可能的要点，做好钩子，埋好伏笔，反复练习。然后在讲解时，观察客户是否“上钩”，嗯对，就像姜太公钓鱼。具体来说，你需要准备出30分钟、15分钟、5分钟的讲解思路，讲方案 ≠ 念方案，方案只是到提纲，把内容放到脑子里，把具体事实结合到理论分析里，将客户或自己带入到场景中，给出的结论需要解释，根据客户的兴趣点，临场组织发挥。注意语气、语速、语态，多说“我们一起”，少说“你们自己”，方案的核心内容，要控制在30分钟内讲完。?、如何在技术答疑环节，hold住客户现场抛出的刁钻问题？首先，你需要提前和一起参会的同事商量好对策，打好配合，什么样的问题谁来回答分好工；然后，你要快速抓住客户质疑的要点，根据自己的熟悉程度，熟悉的就直接怼，不熟悉的可以转给同事回答；最后，如果感觉问题太过于刁钻，感觉没办法正面刚，就采用“避重就轻，降维打击”的方式回答。比如说：客户说别人的产品成熟度很高，我们就强调自己的定制开发能力强；客户说别人的定制开发能力强，我们就强调自己的行业经验更丰富；客户说别人也有行业案例经验，我们就强调自己的保姆式服务支持…?、如何在二轮报价环节，守住自己真实或虚拟的价格底线？如果能进入到二轮报价，说明客户已经认可了你的方案，开始转到价格部分了。这是好事儿，也是挑战。很多项目都是因为价格问题，最终遗憾丢单，如何通过更好的谈判策略，在客户可接受的预算范围内，为我们争取更大的利润空间，这才是我们更加关注的重点。有一本叫《优势谈判》的书，很值得一看，其中提到了很多中场谈判的策略。比如：1）应对没有决定权的谈判对象：二轮报价时，对方一般是采购部的人员，但不是领导。他和你砍完价格，一般还会有采购部的领导再和你砍一轮，当然每个公司情况不同，关键在于二轮报价的这个人，是否真的有决定权。如果有，那就可以直接考虑有条件的让利，如果没有，那就可以咬死不降。2）服务的价值会递减，一定要索取回报：二次报价时，只要让利，必须要索取条件，不要等事后再和客户要资源，而是谈判现场马上要，比如：我们可以要求项目团队驻场开发，但项目团队出差的差旅费，如果贵公司可以报销，我们可以把价格降到300以内…3）绝对不要主动折中：在二轮报价时，要鼓励客户先说出一个心理预期，再锁定范围继续进行谈判，优惠的服务一定要比首次报价的折扣幅度小，绝对不要主动折中，甚至折扣比首次报价的优惠幅度还大。否则会给客户造成一种你的价格还有水分，还能继续谈判的感觉。而且，每一次让步，必须要索取回报。总结一下，售前咨询的三个步骤：聊需求（电话/当面）、出方案（方案/报价）、讲方案（沟通/讲标），看似简单易懂，实则水深礁多。有太多的商机，聊完需求就没信了，出完方案就没信了，讲完方案就没信了…好像我们就算做对了每一件事，但结果有时候还是不尽人意。但有一句话说得好：“只要自己在做的事情，对最终结果有哪怕只有1%的正相关，也要用心把它做好”。以上，共勉。本文作者：张旭鑫，核心观点出自作者近几年做售前咨询的感悟

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