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物流业十分发达的今天，快递已经成了我们生活中无法分割的一部分，可从发货地到收货地漫漫长路，万一我们的“宝贝”出了什么状况，我们该怎么办呢？

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投诉？呵呵，恐怕没有你想得那么简单。以下就是我的亲身经历，为了20元的玩具，我和某通打起了为期三个月的拉锯战。

奇怪的“慢递”

2022年3月，我在某宝上给孩子买了一个小玩具，某通负责运送，由汕头发往大连。因为物品价值不高，也不是急用，我下单后就没有多留意。

几天以后，孩子向我要玩具，我才查了一下物流信息，显示“您的快递在汕头已发出”。当时虽然感觉这速度有点慢，但也没多想。

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哪知随后孩子生病，我工作又忙，家里鸡飞狗跳，一番折腾下来，时间又过去一个多星期。有一天，我突然想起这个玩具，物流显示的信息竟然仍是“您的快递在汕头已发出”。

这肯定不对啊？我打了他们955开头的电话，输入运单号后，人工智能的客服向我表示邮件“一切正常”，要我“耐心等待”。我考虑那段时间正赶上疫情肆虐，估计是因为这个耽搁了，就没有在意。

这么一拖，订单就已经超出了可退款日期。

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投诉无门

又过了一星期，我发现物流信息仍然是“您的快递在汕头已发出”，开始有点着急。可反复拨打955开头的客服电话，都无法解决。

我投诉，人工智能客服要我留言，说稍后会有工作人员与我联系。可我多次留言，却从没有接到过一个电话。

我要求转接人工客服，可每次都要等待很久，然后一接通就掉线，次次如此。

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无奈，我又开始拨打他们总部021开头的电话。有一次竟然转接人工成功，我激动得好像彩票中奖一样，终于可以正常沟通了。

我说快递延误，可对方说一切正常。我说一个月了，从汕头到大连要一个月吗？疫情不是已经平稳了吗？为什么其他物流公司都能正常送货？

对方态度很好，说一定会联系当地分公司解决，要我息怒，要我冷静，要我等电话。

我问，多长时间？对方向我保证，24小时内一定会有人与我联系。

然后，好多好多个24小时过去了，没有人联系我，我又被某通遗忘了。

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我一直想不明白，每次投诉我都会收到短信，显示“您的问题已经受理，如满意解决，可提供号码给客服人员，号码如下**** ”。这似乎是一种客户满意度调查机制，可从来没有人联系我，我也就无从提供号码，那他们是如何衡量客户满意度的呢？难道是无所谓，一切形同虚设吗？

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我也接到过几个人工智能的语音电话，问我问题是否已经解决，是否满意。我每次都用字正腔圆的标准普通话回答：“没有解决，不满意！”

说真的，一开始我很开心，以为某通收到这么多投诉，这么多不满意，一定会引起重视的。要在我们公司，客户随便一个投诉，都足以让部门经理头发倒竖，瞬间炸毛。可这某通怎么就没反应呢？难道是炸毛太多，已经成了自来卷了？

时间就这么一天天过去，转眼到了5月，我儿子的玩具还在汕头，而他已经不想玩了。郁闷的我只能继续想办法联系某通。

国家邮政业服务申诉平台

我上网查了好多投诉快递公司无果的案例，最终找到了一个靠谱的方法——国家邮政业服务申诉平台。

既然投诉到公司总部都没人管，那就只能请国家出马了。

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登录国家邮政业服务申诉平台（https://sswz.spb.gov.cn/company.html），填写个人真实信息登录后，点击左下角“我要申诉”。

填写投诉原因、投诉公司等信息，然后点击“下一步”，上传申诉证据。我将我三个月来打某通电话的通话记录截图、物流信息截图等证据上传，详细说明了整个过程。

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点击提交的时候，我还在想，会不会又一次被无视，毕竟心已经被伤透了。24小时内能有回复吗？我当时估计，够呛。

谁知不到2个小时，某通的电话就打来了。客服语气和缓，十分真诚地道了歉，又询问了整个过程，并表示一定尽快解决。

这样就结束了？No，No。第二天，又有工作人员联系我，说是具体负责人员，要和我谈赔偿事宜。

我说，那谈吧。

她说，这单无法送达，但可以赔偿5元钱的代金券。

我无法形容当时的心情，真是既生气，又想笑。我说，你们的APP上到现在都显示邮件正常，那倒是送货啊？

她说，几个月前，因为疫情物流不通，货品已经原路退回了。

我说，退回就应该显示“快递已退回发件处”，可你们无论APP还是客服电话，都说“一切正常，请耐心等待”。

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其他快递公司有关快递退回的信息

她一顿，又冷冷地说，那要不你自己联系卖家吧，让他们再发一个。

这还真是巧了，我说，我刚和卖家联系完，人家说根本不清楚你们把货品原路退回这件事。要人家再发货，那也应该是你们去联系吧？

她半天没吭声，最后又抛出那句话，只能赔偿5元代金券。

我说，行吧，那我继续投诉。

我真是不明白，本来很简单的事情，为什么要变得那么复杂？玩具20元，丢就丢了，我又没有狮子大开口，说丢了什么几千几万的重要东西，怎么就解决不了？

然后那个态度很好的客服小姐姐又联系我，问我事情处理得怎么样。我说，用5元代金券解决不了20元的问题，这其中还有我的时间，我的精力，我反反复复打客服电话的电话费。我会继续投诉，并且把5元代金券这事也写进去。

对方沉默了一会儿，说她来想办法解决，让我先别投诉。

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结果第二天，又有人联系我，不再提代金券，说退货款还是再发货都行，全部由他们来安排。

整件事到此算是圆满解决，现在想来，应该是这个快递公司执行端的问题。总部对分公司掌控力有限，导致分公司我行我素、漏洞百出。

不过我也真是挺服他们的，这形同虚设的物流信息查询难道不觉得很丢人吗？我刚才手欠又查了该单号，竟然还是“从汕头已发出”，栓Q啊！该不会是想和我的包裹“地久天长”吧？

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感谢国家邮政业服务申诉平台，否则我恐怕到现在还不知道我的快递在哪里。

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