消费者行为分析研究的主要内容,简述消费者行为分析研究的主要内容

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了解消费者行为的一种方法是反思自然的运作方式。研究表明，鸟类已经进化了很长时间：它们长出更大的喙和更长的腿，这种现象被描述为变形，因为动物正在适应气候变化。

消费者的行为方式并没有那么不同。

消费者的需求、关注点、习惯和偏好不断变化，他们应对新技术、新文化或大流行等危机，制定解决这些变化的客户服务策略并不总是非黑即白。

变化可能伴随着不同的层次。例如，在疫情中，人们不得不远离人群，但与此同时，他们比以往任何时候都更加“联系”。

普华永道2021年的调查显示，超过50%的受访全球消费者变得更加数字化。虽然这表明互动较少，但在过渡的某个地方出现了有意义的联系，43%的受访者已经开始探索他们各自地区提供的东西，欣赏当地产品，并更加重视他们的社区。

1、超越消费者行为

消费者行为是指消费者如何评价、选择、购买和使用产品和服务。随着消费者适应环境的变化，公司不得不重新思考他们如何接近客户。随着消费者行为趋势出现新的变化，一刀切的策略仍然难以捉摸。

一些地方的零售店重新开业以及其他恢复正常的迹象可能会提振消费者信心，企业必须考虑失业率高的地区、政府将病例激增风险降到最低的能力，以及消费者现在如何看待和管理他们的财务状况。

对于消费者和企业来说，趋势不仅仅是关于行为以及它如何导致新的系统和策略，这些变化的背后是消费者的态度。

消费者态度是指消费者对某个对象的信念、感觉和行为意图，该对象可以是产品、服务、品牌或任何消费领域，态度是驱动消费者购买决定的因素。

调查显示，全球消费者中有50%更喜欢环保产品，而在家中的消费者比在外工作的消费者变得“更加环保”。了解消费者的新兴原则，例如可持续性和地方主义，可以影响客户服务代理如何代表他们的公司。

2、同理心的影响

从经济困难到社会意识，当今消费者行为、思考和感受的原因需要更灵活、更善解人意的客户服务。

疫情如何改变客户服务反映了消费者面临的挑战和困难，一些客户要求延长付款期限，而另一些客户则要求更快地交付包裹。

Kannan呼吁公司表现出更多的同理心，不仅仅是因为这是一件好事。“如果我们学到了一个重要的教训，那就是关心你的客户对企业有好处，”他写道。

他提出了一个很好的观点，善解人意的客户服务策略可以提高客户满意度、忠诚度和收入。消费者研究协会发表的一项研究证实了客户满意度与客户支付意愿之间的联系。客户体验数据表明，在采用人性化方法的客户服务系统上进行大量投资的组织会体验到业务增长。

3、监控客户服务能力

公司如何知道同理心同时为企业和客户服务？

同理心不能直接量化，但使用关键绩效指标(KPI)可以帮助组织评估和监控其客户服务能力。

我们推出了25大客户服务KPI，该报告基于展示浏览次数最多的客户服务KPI，可以指导组织确定其客户服务部门的KPI的过程，他们将能够进一步了解KPI如何改进他们的绩效衡量实践，排名前25位的客户服务KPI反映了三个类别。

投诉处理：它提供了投诉管理系统的概述以及减少客户不满的能力。

  • 因服务或产品质量差而引起的客户投诉百分比

  • 收到的投诉

  • 投诉已解决

  • 客户投诉频率

  • 客户对投诉处理的满意度

  • 解决投诉的时间

  • 在标准时间内回复的投诉百分比

客户互动：衡量响应和解决客户请求的能力。

  • 通话完成率

  • 首次接触解决率

  • 账户申请不正常（NIGO）

  • 交互式语音响应(IVR)完成率

  • 队列中最长的延迟

  • 通话后工作时间

  • 堵塞

  • 从查询到响应的时间

  • 查询当天解决

服务响应能力：它表明公司对其客户的响应速度和效率。

  • 回答速度（SA）

  • 呼叫处理时间

  • 客户对服务水平的满意度

  • 在服务级别时间内应答的呼叫百分比

  • 最长通话保持

  • 客户在第一分钟内接听电话

  • 客户订单的拣货到发货周期时间

  • 访问客户在3分钟内服务

  • 呼叫放弃率

时间、环境和沟通技巧在客户服务过程中很重要，虽然公司无法完全控制对消费者偏好和心态的破坏，但他们可以制定策略、提高绩效并简化流程以影响消费者旅程。

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