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近日，天津的从女士向澎湃质量报告投诉平台反映，今年9月她发现，自2022年1月开始，仅通过微信支付，她15岁的儿子在网络游戏《原神》里先后充值了19000多元。

其后从女士开始联系游戏运营方上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称“米哈游”），提出退款诉求。

不过，米哈游客服以问询时孩子讲述的充值所使用设备数量、支付方式不完全为由，拒绝退款，并称“这块不能有一点错误”。对此，从女士表示，绝大多数充值都是孩子用两部手机充的，孩子都有讲。此外，时间长达9个月，孩子讲述时有遗忘也正常，申诉只有一次机会，这并不合理。

截至10月20日，双方仍未协商一致。

消费者投诉：

从女士说，今年6月，她注意到孩子“没日没夜”地玩《原神》游戏，好奇为何防沉迷系统对孩子不起作用了，追问之下，孩子告诉她，是用她的身份信息注册的账号，从1月份开始玩的。

因为上网课，孩子有自己的手机，手机卡是从女士办理的副卡，并注册有微信，该微信由孩子使用。因为孩子要骑共享单车等，必须开通微信支付，因此从女士绑定了一张没钱的银行卡。

当月，从女士致电米哈游客服，提出将账号从成年人变更为未成年人账户，客服表示可以，但必须征得孩子同意，还要孩子拍照等。

“那孩子能同意吗？”从女士孩子比较调皮，有些不听管教。

9月12日，疫情封控在家，从女士突然发现，自己手机微信有多笔给孩子所用微信的转账，而她完全不知情。追问之下孩子承认，他通过偷偷在沙发上放置打开摄像头的手机，录制了从女士的支付密码。“他说只录了个大概，然后逐步试出来的。”孩子用从女士手机转账后，他会删除聊天记录。从女士称，她这才明白为何有时孩子要玩她的手机，而绝大多数的钱都充值了《原神》。

从女士提供的孩子所用微信的零钱账单显示，该微信多次收到从女士所用微信转账不久，就充值消费《原神》，充值金额共19000多元，单笔金额多为328元、648元。

游戏公司回复：

发现此事后，从女士立即联系米哈游客服，提出退款申请。

录音显示，在按照米哈游客服要求提交相关资料后，10月4日，米哈游客服致电从女士，要求对孩子进行问询。客服询问为何有工作日时间的游戏记录，从女士解释因为疫情期间孩子有上网课。客服还详细问了游戏如何玩、都用什么设备充值、充值方式有哪些等。孩子回答，最早用的自己的苹果手机，3月后换成了vivo手机，充值方式是微信。客服表示，此后会有客服专员进行审核，并回复从女士申诉退款结果。

录音显示，10月11日，米哈游客服专员回电从女士，称孩子所回应的充值使用设备和方式“不完整”，所以无法确认账号充值是未成年人在进行的操作。客服专员强调，“关于充值这块是不能有一点错误的”，否则退款申诉就会被驳回。

随后，从女士发现，自己的申诉退款网上单据已被关闭。从女士认为，申诉只有一次机会，这并不合理。

从女士向澎湃新闻称，因时间长达9个月，孩子一时无法完整讲述充值情况也很正常，而且孩子账号也曾借给他人玩，她不清楚孩子的朋友是否也会往里面充值。此外，孩子的原神账号是否还通过其他渠道充值，她也无法查询到。

从女士表示，她主张的19000多元，仅仅是通过孩子所用的这一个微信充值的。

澎湃新闻注意到，从女士提供的孩子所用微信账单显示，“支出”除游戏充值外，有多笔给同学的小额转账，可证明该微信号确实为孩子所使用。

截至10月20日，双方仍未协商一致。

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